客户信息：

名称：黎昌君苑大酒楼

地址：北京海淀区

地形：3层楼，一层25个散座、8个包房，二层20个包房，三层15个包房。特点：单层面积较大，包房的隔断较厚。

客户需求：

1．  服务质量实时监控，加强服务管理；

2．  客人无线呼叫服务；

3．  提高服务员工作效率；

4．  提高服务质量，降低人力成本；

系统方案：

产品配置：

1台C（3.0）型控制中心、2个信号增强器、1套服务监控系统、60个三键调频呼叫器、25个语音信息机、1个手持呼叫器。

方案设计：

C（3.0）型控制中心安装在2楼、服务质量监控系统安装在1楼总服务台、每个包间和台位放一个呼叫器。监控人员配1个手持呼叫器、主管配1个语音信息机、24个服务员配语音信息机。信号增强器分别安装在一楼和三楼。

使用效果：

1．  设定了酒店的服务响应时间标准（从呼叫发起服务员到位的时间标准是45秒）；

2．  实时监控服务的全部过程：呼叫的桌号、呼叫的时间、呼叫的内容、服务员是否按时到位。如果服务员没有及时到位，监控人员可查看服务员的信息，可通过手持呼叫器无线同志该服务员或其主管到位；

3．  基本杜绝因服务不及时而引起的消费者投诉；

4．  通过监控系统主管可随时查询每个服务员的工作状态，如：“工作量”、“合格率”等；

5．  服务员通过语音信息机可随时听到客人呼叫的内容；

6．  客人可选择呼叫的种类，如：“服务”、“结帐”、“取消”。

用户反馈：

1．  从根本上保证了服务质量和服务响应时间；

2．  内部服务管理有了新标准，对服务员考核有了数据作为依据；

3．  服务员通过随身携带的信息机，随时随地接收消费者呼叫；

4．  语音机提高了服务形象；

5．  投诉少，回头率增加；

6．  提高了在餐饮行业的竞争力；

结果分析：

语音信息机和服务质量监控系统是北京恒远盛世电子有限公司在2004年年底推出的新产品，主要针对高档大型服务场所。通过本案例，产品基本达到了公司的预期：语音无线接收机提升形象，监控系统为使用场所提供了解决服务质量问题的有力的保证，对服务员的管理更加客观、轻松。

该系统是本公司在2005年的主打产品，目前有很多大型的高档服务场所对这个产品表现了浓厚的兴趣，随着网络版监控系统的推出，老板可在自己的办公司查询员工、酒店的服务状况，最大限度地为经营者分担了服务质量和人员管理的重担。