案例一：终端客户

原有状况：某北京大型中餐馆：建筑物情况为3层楼营业面积为1800平米，一楼大厅45张桌子，二楼28个包间（28张桌子），三楼25个包间（25张桌子），厨房有两个出菜口，服务员27名，领班3名，经理一名。

遇到问题：

1.       闲时服务员人数过多，但在忙时有不够用。

2.       包间服务经常出现漏单情况，多为服务员在服务一个包间的时候，其他包间需求服务。

3.       客户投诉严重。

4.       厨房与服务人员沟通不畅，服务员经常被顾客催促下去到出菜口了解情况，来回奔跑次数多浪费时间。

5.       经理与领班和服务员之间的沟通不畅。经理只能来回巡店但仍有照顾不到的情况发生。

6.       服务员的工作无法量化考评，老板只能凭感觉管理。

建议方案：

采用HY－2677C型"多嘴猫"MMCall无线服务呼叫系统，HY－2677A型"多嘴猫"MMCall无线服务呼叫系统。具体设备清单为：1台HY－2611C型主机（安装在二楼墙壁上），1台HY－2611A型主机（安装在一楼大厅墙壁上），HY－2610A型呼叫器98个，80012型呼叫器底座98个，HY－2610D型手持呼叫器5个，信息机18台，服务监控软件1套。

每张桌子配一个呼叫器和底座，负责包间的服务员每人配一台信息机，厨房的每个出菜口配一个手持呼叫器，总台配一个手持呼叫器，经理室配一个手持呼叫器，经理办公室配备监控软件。

可实现的功能：大厅客人需要服务时，按呼叫器，大厅服务员通过HY－2611A型主机可知道呼叫器餐桌号；二楼、三楼包间的客人需要服务时，按呼叫器，楼层服务员可以通过信息机知道需要服务的房间号码；当厨房做完某桌的菜，按该桌号码，负责该桌取餐的人员通过信息知道某桌菜在某出菜口；当客人买单时，总台服务员可以通过手持呼叫器拨该桌号码，迎宾员即可知道某桌有空位，领等候就餐的客人入位；经理可以通过手持呼叫器找工作人员。老板通过监控系统了解每一个服务员的工作内容，并进行量化考核。

调整结果：

1.       减少服务员6名，领班2名，调整1名领班为经理。

2.       基本消除漏单现象。客户投诉降低到原来的1/7。

3.       服务监控系统起到了量化考核目的，即使老板不在也能了解每一名服务员的工作状况。服务员受到监控系统影响，工作更加投入。

4.       对于应急事件的处理速度提升巨大，经理可以随时调配服务人员应急。

5.       出菜口呼叫服务员功能，服务员做到持岗，做到上菜迅速。

分析：

仅减少服务环节（服务员数量和服务员管理层次）带来的直接成本节省就达到5600元/月（含工资、服装、吃住费用），而且层次的减少也为管理带来了巨大便利。随着投诉率的下降，回头率增加、翻台率增加、续单率增加，次月同比增加销售额13万元。仅此两项带来的直接收益就远远超过购买产品投入的全部费用。另外，其他收益还包括，服务质量的提升，酒店档次提升和量化考核实现。