去银行办事，大家最头疼的是等候办理的时间过长。而各家银行为减少等候时间也是八仙过海、招数频出，甚至将顾客等候时间列入银行相关管理人员的责任考核指标。今年以来，消费者发现，工商银行的许多网点停用了叫号机，又改回排队等候。据记者了解，这是工商银行为改进等候时间过长而试行的措施，各家储蓄所可以根据自己的情况或叫号或排队，哪种方式快就采用哪种方式。然而，试行了一段时间，效果如何？消费者反映如何？银行的效率提高了没有？在效率与舒适之间，我们必须做出抉择吗？本报将就银行排队问题的探讨做连续报道。
叫号是不是比排队慢呢？记者昨天来到西直门附近一家使用了电子排队机的工商银行营业网点。经过一下午的体验，记者的感受是使用了叫号机的网点，客户在等待的时候的确比较舒服，还可以抽空干点别的事，但就是“空号”太多，无形中浪费了不少时间。
■42人等待“办理”银行里只有18人
下午一点半，记者迈入了这家网点，在门口明显位置看到了一台电子叫号机。理财金业务、人民币业务、外币业务可以按类别取号。记者分别拿了这三项业务的叫号条。这其中外币业务记者前面无人等待，可以直接办理；理财金业务人数也不多，只需等候两位客户；人民币业务却特别繁忙，记者前面有42人在等待办理。
此时五个营业窗口中有4个都在办理业务，银行提供了24把椅子供客户坐着等待，但记者留意到，银行里等候的客户一共只有18人，休息椅根本就没坐满。这表明，大约2/3等待办理业务的人都不在现场。
记者看到，一对刚进门的情侣拿到号转身就往外走，他们还议论着：“前面有40多人呢！正好去超市买东西！”没过多久，一个40多岁的女士捏着一张号码条走进大厅，看到自己的号就快到了，她满脸庆幸的表情。这位女士对记者说：“我就不喜欢站着排队。用叫号机，不用担心别人插队。”
■空号太多浪费时间效率打折扣
下午两点十分左右，终于轮到了记者。在等候的这四十分钟内，竟有18笔人民币业务过号，约占人民币业务总业务量的七分之三，而理财金业务也有4笔过号，占总业务量十笔中的五分之二，以平均半分钟的过号等待时间计算，有11分钟的时间被无形中浪费。
记者看到，一个工作人员有一阵连按五个号码都没有人应答办理，只能无奈地按过号处理。
■排队、叫号机可轮流使用
一位经常在工行办业务的老大爷根据自己的体会向记者表达了他对叫号与排队两种方式的看法。“一些不用叫号机排队的工行网点我也去过，感觉速度真要快一些。用叫号机总需要一点反应时间，老年人更要慢一些。客观地说，舒服和效率不能都占上，除非到工行排队的人彻底变少。”
老人建议，条件许可的话，希望网点在高峰期的时候都排一字队，平常人不特别多的时候就用叫号机。
读者支招
能否开设单笔业务快速通道
我在多年前就取消了工行所有的卡和存折，原因是工行业务种类太多，办事人比其他银行多N倍。今年初，我到工行帮一个外地朋友交交通罚单，特意找中午时间想人会少些。进门时是13点45分，等到14点40分时，前面只办理了3个人的业务。最终我还是没有交成罚款，因为我要继续排下去的话，下午班也别上了。 |
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